Klachten, claims en letselschade in Nederlandse ziekenhuizen

Het verhaal achter de getallen

De wereld van klachten, claims en letselschade in de gezondheidszorg is complex. De patiënt, om wie het allemaal draait, moet van goede huize komen om niet te verdwalen in een doolhof van klachtenprocedures, tuchtraden, letselschadeadviseurs en aanverwante zorginstanties. In deel 1 van Factsheet Letselschade: de cijfers en de interpretaties.

Auteur: Karin Bos
Fotograaf: Frank Lehman (infographics)

Hoe vaak letselschade in Nederlandse zorg?
Jaarlijks worden 1,3 miljoen mensen in het ziekenhuis opgenomen. Hiervan krijgt 2,9% te maken met schade die mogelijk voorkomen had kunnen worden. Dat zijn 37.700 mensen die te maken krijgen met tijdelijke of blijvende beperkingen, een verlengde opname of voortijdig overlijden. Tussen 2008 en 2012 daalde de potentieel vermijdbare sterfte (lees: onnodig aantal sterfgevallen) met meer dan de helft (53%). De potentieel vermijdbare schade (lees: letselschade bij patiënten als gevolg van hun behandeling) daalde met 45%. Dat blijkt uit onderzoek van onder andere Nivel onder leiding van professor Cordula Wagner.  Volgens Wagner is dit bemoedigende resultaat te danken aan een groots opgezet verbeterprogramma waar vrijwel alle ziekenhuizen in Nederland aan hebben meegedaan: het VMS veiligheidsprogramma: Voorkom schade, werk veilig. Verder is de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) vanaf 2008 meer aandacht gaan besteden aan veiligheidsrisico’s, met name in het operatieve proces.

Goma tabel 1-1
Klik om te vergroten

‘Medische technologie is nieuw speerpunt’

Cordula Wagner: “Het is moeilijk te zeggen hoeveel verbetering nog mogelijk is. Er zullen altijd dingen fout kunnen gaan en de zorg streeft ernaar om dit aantal zo laag mogelijk te krijgen. Uit het onderzoek in 2012 staat een aantal punten, waar we nog verbeteringen verwachten. Het gaat om medicatieveiligheid, infectiepreventie en het veilig toepassen van medische technologie. Deze thema’s zijn de speerpunten voor de komende jaren. Onze nieuwe meting volgend jaar moet hier helderheid over geven. Maar er zouden ook nieuwe risico’s bij kunnen komen door innovaties in de zorg. Ook hier zullen wij naar kijken.”


Hoeveel klachten worden ingediend?
Eerst het goede nieuws: een klacht indienen over de zorg wordt steeds gemakkelijker. Elk ziekenhuis heeft een onafhankelijke klachtencommissie en 114 ziekenhuizen houden het aantal gegrond verklaarde klachten bij in het NVZ Kwaliteitsvenster op hun eigen website. En sinds de tweede helft van 2014 kunnen mensen terecht bij het Landelijk Meldpunt Zorg voor advies over het indienen van een klacht en monitoring van de klachtafhandeling. Het meldpunt kan klachten ook voorleggen aan de Inspectie Gezondheidszorg als nader onderzoek nodig lijkt. Bijvoorbeeld als de veiligheid van patiënten in een instelling in het geding is. Het meldpunt is ingesteld om burgers meer mogelijkheden te bieden om met hun klachten bij de overheid terecht te kunnen.

En dan nog een relativering vooraf: het is te gemakkelijk om te denken dat instellingen waar de meeste klachten worden ingediend ook slecht functioneren. Sterker nog, de instellingen die het beste bekend staan, ontvangen doorgaans de meeste klachten. Belangrijkste verklaring is dat zij ook de beste en meest transparante  klachtmogelijkheden bieden. Totale aantallen klachten zeggen dus niet zoveel, vooral omdat ze over van alles kunnen gaan, van letselschade tot onheuse bejegening, van gebrek aan informatie tot de kwaliteit van het eten.Goma tabel 2
Klik om te vergroten

‘We willen een luisterend oor zijn’
Ineke Ruiter, voormalig programmadirecteur Landelijk Meldpunt Zorg: “Het is de ambitie van het Landelijk Meldpunt Zorg om een plek te zijn waar mensen met klachten over de kwaliteit van de zorg een luisterend oor vinden. Ook krijgen ze advies over de stappen die ze kunnen zetten. Daarnaast wil het meldpunt een goede toegangspoort zijn voor de IGZ wanneer bepaalde klachten nadere aandacht van de Inspectie vragen. De klachten die we in het eerste halfjaar van ons bestaan kregen, hebben we in het Klachtbeeld 2014 gepubliceerd. Dit beeld zet zich ook in 2015 voort. De aard van de klachten is grotendeels hetzelfde gebleven en dat geldt ook voor de aantallen: zo’n 400 per maand. Mensen wisten ons dus meteen goed te vinden. Inmiddels is ook een eerste evaluatie uitgevoerd; dit najaar worden de uitkomsten aangeboden aan de Tweede Kamer. “


Hoeveel tuchtklachten worden ingediend?
Bij regionale tuchtcolleges komen in totaal zo’n 1500 tot 1600 klachten per jaar binnen, altijd over individuele zorgverleners. In tegenstelling tot adviezen van de klachtencommissie zijn de opgelegde maatregelen door het tuchtcollege altijd bindend.
Tussen een tuchtklacht en een uitspraak van de tuchtrechter kan een lange periode zitten, soms jaren. Er is een steeds luider roep om in het tuchtrecht ‘de tijdelijke schorsing’ in te voeren waarbij niet gewacht hoeft te worden op de uitspraak van de tuchtrechter.

‘Tijdelijke schorsing? Goede zaak!’
Prof. dr. Johan Legemaate, hoogleraar gezondheidsrecht UvA: “Heel af en toe is een kwestie zo erg dat je niet wilt dat iemand blijft praktiseren in afwachting van de uitspraak van het tuchtcollege. Bijvoorbeeld bij seksueel misbruik. Of bij een zaak als die van Jansen Steur, die ten tijde van de aanklacht overigens al niet meer aan het werk was. De mogelijkheid van een tijdelijke schorsing vind ik dan een goed idee. Natuurlijk is het animo hiervoor bij het tuchtcollege niet zo groot; het is een lastige taak. En je móet ook terughoudend zijn. Wat je immers niet wilt, is iemand een jaar uit zijn praktijk halen – met enorme reputatieschade – en dat de aanklacht dan ongegrond blijkt. Dan nog vind ik het in een handvol ernstige situaties zaak om elk risico op herhaling te vermijden. Net zoals je dat in het strafrecht doet middels een voorlopige hechtenis. “


Hoeveel klachten bij de geschillencommissie?
Sinds de GOMA moet de aansprakelijkheidsverzekeraar binnen drie maanden een standpunt innemen vanaf het moment dat er een concreet onderbouwd verwijt ligt én de medische informatie compleet is. Als dat standpunt inhoudt dat de instelling geen aansprakelijkheid erkent, kan de klager daartegen bezwaar maken en meer onderzoek vragen. De doorlooptijd daarvan is echter lang en de emotionele belasting groot. Bij een claim tot 5000 euro is het ook mogelijk om een klacht in te dienen bij de geschillencommissie zorginstellingen, die doorgaans snel een bindende uitspraak doet. Ook wanneer men het niet eens is met de uitspraak van de klachtencommissie kan een klacht worden voorgelegd aan de geschillencommissie.Goma tabel 3
Klik om te vergroten

‘WKKGZ formaliseert klachtrecht te sterk’
Prof. dr. Johan Legemaate, hoogleraar gezondheidsrecht UvA: “De WKKGZ is op 29 september jl. behandeld in de Eerste Kamer. Onverdeeld enthousiast ben ik niet. Dat kan ook bijna niet als een wet meerdere deelgebieden behandelt. Vooral op de formalisering van klachtafhandeling is veel kritiek. We stappen namelijk over op een geschillencommissie met bindende adviezen. Wat mij betreft is dat een verslechtering ten opzichte van de huidige situatie, waarin de plaatselijke klachtencommissie nog centraal staat. Daarentegen is het veilig melden van incidenten in de nieuwe wet wél de moeite waard. Net als de wijze waarop de IGZ straks omgaat met het toezicht op de kwaliteit van de zorg.”


Hoeveel claims worden ingediend?
Als door een fout tijdens de behandeling schade is ontstaan, kan de klager de instelling aansprakelijk stellen. In de meeste gevallen laat het ziekenhuis de claim beoordelen door zijn medische aansprakelijkheidsverzekeraar. Vrijwel alle Nederlandse ziekenhuizen zijn voor hun risico op medische aansprakelijkheid verzekerd bij MediRisk of Centramed. Bij deze verzekeraars komen per jaar circa 1500 claims binnen. Rond de 40 procent daarvan wordt gesloten met een erkenning van de aansprakelijkheid of een minnelijke schikking. Tuchtcolleges, klachtencommissies en het Landelijk Meldpunt Zorg hebben geen bevoegdheid om een uitspraak te doen over een schadevergoeding.Goma tabel 4
Klik om te vergroten


Hoe lang duurt de afhandeling?
De GOMA zegt iets over de termijn van het inname van het standpunt (binnen 3 maanden), maar niets over de termijn van schadeafwikkeling en vervolgens sluiting van het dossier. Na inname van het standpunt  moet vervolgens de schade worden vastgesteld. Dit is vaak complex en afhankelijk van diverse factoren en alle betrokkenen.

Goma tabel 5
Klik om te vergroten


Hoogste vergoeding ooit in Nederland?
1,9 miljoen euro in een zaak uit 2003. Het ging hier om geboorteschade. Deze zaak is nog niet gesloten omdat men bij jonge kinderen vaak de meerderjarigheid en de medische eindtoestand (en dus de exacte schade) wil afwachten. Doorgaans gaat het om veel lagere bedragen. Verzekeraar Medirisk meldt een gemiddelde vergoeding van erkende claims van €45.365 in 2014. Centramed laat in datzelfde jaar een gemiddelde vergoeding van €28.000 noteren.

‘Geen ‘Amerikaanse toestanden’ bij ons’
Mr. John Beer, letselschadeadvocaat Beer advocaten: “De schadevergoedingen per claim lijken iets te stijgen, maar ‘Amerikaanse toestanden’ zullen we hier niet snel krijgen. Appels en peren worden immers nooit hetzelfde. Op drie punten verschillen we van de Verenigde Staten. In de eerste plaats moet je daar je hele herstel en je inkomensschade van de vergoeding betalen. In Nederland hebben we nog altijd een redelijk sociaal vangnet – zolang Den Haag het niet stukmaakt. In de tweede plaats is de cultuur compleet anders. Bij Amerikanen kan alles in geld worden uitgedrukt; zo zitten wij niet in elkaar. Tot slot kent men daar een systeem van strafvergoedingen, van ‘punitive damages’. Als die worden toegewezen, is het bedrag vaak vele malen hoger dan de daadwerkelijk geleden schade. Dat punitieve aspect zie je in Nederland nauwelijks. En nee, dat zie ik ook niet gebeuren.”


DigiSpecial
Dit verhaal is onderdeel van de digitale special ‘Tussen transparantie en transpiratie’ over de afhandeling van klachten en claims in de zorg. Deze digispecial is tot stand gekomen in samenwerking met de Letselschaderaad, MediRisk en Centramed.

Share Button

One thought on “Het verhaal achter de getallen

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *