Wat als je zelf het slechte nieuws bent?

Als arts moet je regelmatig moeilijke gesprekken voeren. Extra moeilijk wordt het als het om klachten of (vermeende) fouten gaat. Je bent dan immers zelf deel van het slechte nieuws. Maar hoe doe je dat, een constructief gesprek voeren als je zelf deel uit maakt van het slechte nieuws?

Auteur: Matthijs Buikema

De laatste jaren is steeds meer aandacht gekomen voor het omgaan met medische incidenten: niet verzwijgen, maar bespreekbaar maken. Open disclosure is voor alle betrokkenen goed. In het VU-rapport ‘Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen’ werd in 2013 beschreven dat patiënten informatie nodig hebben om met een medisch incident en de eventuele consequenties  om te kunnen gaan.

Als er openheid van zaken wordt gegeven en excuses worden aangeboden, zo schrijven de onderzoekers, dan vermindert dat de emotionele en mogelijk zelfs de fysieke impact van het incident. Dat laatste niet alleen omdat de psychische gesteldheid van de patiënt ook invloed heeft op zijn fysieke herstel, maar ook omdat openheid tijdige en adequate herstelbehandelingen mogelijk maakt.

Vooral het eerste gesprek direct na een medisch incident is belangrijk. Als dat niet goed verloopt, heeft dat vaak een negatieve invloed op het verdere contact. Daar zijn talloze praktijkvoorbeelden van te vinden.

Aneurysma gemist
Cardioloog Leon Baur moest vorig jaar op de SEH van het Atrium Medisch Centrum in Heerlen een man reanimeren die hij een half uur daarvoor naar huis had laten sturen door de arts-assistent cardiologie. De man had zich op de SEH gemeld met buikklachten, maar afgezien van verhoogde ontstekingswaarden had de arts-assistent niets kunnen vinden. “Meer dan een buikgriep konden we er niet van maken,” zegt Baur, die was geconsulteerd door zijn arts-assistent. De man was in de taxi opnieuw onwel geworden en teruggebracht naar het ziekenhuis. Hij overleed aan een aneurysma in de buik.

“Een vreselijke situatie,” zegt Baur. “Het eerste wat door je hoofd spookt is: wat heb ik gemist? Heb ik het verhaal van de arts-assistent goed beoordeeld? Hebben we alle onderzoeken uitgevoerd? Hebben we de juiste vragen gesteld? En vooral: hadden we de dood van deze man kunnen voorkomen? Ik voelde me heel ellendig, de arts-assistent zat er lijkbleek bij. Je bent aangeslagen door het onverwachte verlies van een patiënt, je voelt je verantwoordelijk. En dan moet je een heel emotioneel gesprek aangaan met de nabestaanden, die dezelfde vragen hadden als ik. Maar waar ik op dat moment geen antwoorden op had.

De kleindochter van de man werd boos en ging volop in de aanval. Ze hadden hem nooit naar ons ziekenhuis moeten brengen, want hier werd alleen maar bezuinigd en slechte zorg verleend. Het was onze schuld dat haar opa dood was. Dat hakte erin en ik schoot in de verdediging. Als wij zo’n slecht ziekenhuis waren, waarom was haar opa dan in eerste instantie naar ons toegekomen? Dat riep natuurlijk nieuwe reacties op, waardoor een goed gesprek eigenlijk niet meer mogelijk was. Iedereen was na afloop boos, verdrietig en overstuur. Ik heb dat niet handig gedaan en weet bijna zeker dat dat er mede voor heeft gezorgd dat de kleindochter een klacht indiende.”

1506 slechte nieuws

Open disclosure
Het uitvoeren van open disclosure is in communicatieve zin moeilijk en zorgverleners weten vaak niet goed hoe zij dat moeten doen, stelt gezondheidsjurist en communicatietrainer Catherine Poorthuis van ‘Training in Praktijk’. “Het is voor zorgverleners  moeilijk om direct na een medisch incident over mogelijke fouten te praten. Elke dokter wil het beste doen voor zijn patiënten. Als er dan iets misgaat met ernstige gevolgen, raakt dat ook de arts. Toch moet deze volgens de

GOMA

Gedragscode medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid. Klik hier voor meer informatie.

binnen 24 uur na een incident een gesprek voeren met de patiënt of diens nabestaanden. Dat is natuurlijk moeilijk onder die omstandigheden, zeker als de emoties heftig zijn en er verwijten worden geuit. Daar bestaan geen communicatieprotocollen voor en zo’n gesprek is iets heel anders dan een slecht-nieuws-gesprek.”

Een van de aanbevelingen in het VU-rapport is dan ook om een zogeheten disclosure coach ter beschikking te stellen die artsen na een medisch incident kan voorbereiden op de gesprekken met de patiënt of diens familie. Training in Praktijk heeft die rol opgepakt en coacht artsen die na een medisch incident het gesprek met de patiënt en diens familie moeten aangaan. “Als het moet, komen we binnen 24 uur. Want hoe eerder dat eerste gesprek plaatsvindt, hoe beter het contact blijft. Daar zijn alle partijen bij gebaat,” aldus Poorthuis.

In de verdediging
Leon Baur heeft daar  goede ervaringen mee opgedaan. “Ik zag op tegen het tweede gesprek met de familie. Ik wilde niet dat het opnieuw uit de hand liep en wilde duidelijk maken dat het mij ook had geraakt. Met een trainer heb ik twee middagen lang allerlei scenario’s geoefend en op video opgenomen. Dat laatste was heel waardevol. Zo zie je welke houding jij in een gesprek aanneemt. Ik zag dat als ik werd aangevallen, ik automatisch in de verdediging ging. Dit lokte een nieuwe aanval uit, waarop ik me nog meer ging indekken. Ik heb geleerd om dat patroon te doorbreken. Door over mijn eigen emoties heen te stappen en eerst te kijken via de ogen van de familie. Zij hebben hun man, vader en opa verloren. Dat verdriet moet alle ruimte krijgen. Voor hen is alles honderd keer erger dan voor mij. Als je vanuit dat perspectief met de familie of de patiënt praat, krijg je een heel ander gesprek.”

Dat tweede gesprek met de nabestaanden verliep volgens Baur veel beter. “Eigenlijk precies zoals we in de trainingen hadden geoefend. Ik kon beter ingaan op de vragen en behoeften van de familie en had meer grip op het gesprek. Zij vonden het na afloop ook een goed gesprek. Hun vragen waren beantwoord en hun klacht was daarmee afgerond. Ik kon tijdens het gesprek in de rol van zorgverlener blijven, de rol waar ik voor geleerd heb en waar ik goed in ben.”

Olie op het vuur
Ook Conny Douw, orthopedisch chirurg in het Jeroen Bosch Ziekenhuis, heeft een gesprekstraining gevolgd die zich richt op de situatie na een incident. “Dit soort gesprekken gaat voor een belangrijk deel over jezelf. Dat maakt het heel anders dan een slecht-nieuws-gesprek.”

Als voorbeeld herinnert ze zich een patiënt die ontevreden was over het resultaat van de behandeling. “Het ging om een bekende complicatie, maar mijn eerste gedachte was: heb ik iets fout gedaan? Ik betrok het meteen op mezelf, omdat ik me verantwoordelijk voelde. En die gedachten bepaalden voor een belangrijk deel het verloop van het gesprek. Zo hield ik een heel technisch verhaal. Niet zozeer om de patiënt te informeren, maar vooral om uit te leggen dat ik niets fout had gedaan. Terwijl het daar helemaal niet om ging. De patiënt was gewoon teleurgesteld. Mijn opmerking dat ik hem vooraf had gewaarschuwd dat de uitkomst misschien tegen zou vallen, hielp hem op dat moment niet. Het was voor hem – maar ook voor mij – een frustrerend gesprek.”

Lichaamstaal
De training heeft Douw bewust gemaakt van de invloed van haar eigen emoties tijdens dit soort gesprekken. “Niet alleen verbaal, maar vooral ook non-verbaal. Ik denk vaak dat ik heel empathisch reageer, maar als ik met afstand naar mijn lichaamstaal kijk, moet ik toegeven dat dat niet altijd zo overkomt. Luisteren en benoemen wat hun hulpvraag is, daar draait het in eerste instantie om.”

Leon Baur beaamt dat: “Ik heb gemerkt dat wanneer ik minder inga op verwijten en klachten, maar juist meer inzoom op wat er achter die verwijten en klachten zit, het gesprek gaande blijft. Benoem wat je ziet, zonder daar een oordeel over te hebben. Een reactie als “Het is inderdaad waardeloos wat er is gebeurd” en welgemeende excuses voor wat er is gebeurd, halen veel kou uit de lucht. Daarmee krijgen mensen erkenning voor wat hen is overkomen en dat doet veel meer recht aan de behoeften van de patiënt. Je praat dan met elkaar in plaats van tegen elkaar. In volgende gesprekken is het dan makkelijker om terug te komen op eventuele verwijten en klachten, mocht dat nog nodig zijn.”

Meer aandacht en ondersteuning
Baur en Douw zijn een groot voorstander voor meer aandacht voor een disclosure coach en ondersteuning bij dit soort moeilijke gesprekken. Douw: “Net zoals onze vakinhoudelijke kennis, moeten we ook onze communicatieve vaardigheden blijven onderhouden. Natuurlijk kun je niet alle conflicten met een goed gesprek voorkomen. Een ongelukkige patiënt kan ik niet gelukkig maken. Maar dit is een goed instrument om beter uit moeilijke gesprekken te komen en de gebeurtenissen te verwerken, zowel voor de dokter als voor de patiënt.”

Baur is het daarmee eens: “Ik merk bij collega’s terughoudendheid om zoiets te doen. Het is vooral koud water vrees, denk ik. Het is confronterend en eng om je kwetsbaar op te stellen. Daar moet je overheen. Durf je in dat water te springen, dan lopen gesprekken over medische incidenten minder snel uit de hand. Daar wordt iedereen beter van.”


DigiSpecial
Dit verhaal is onderdeel van de digitale special ‘Tussen transparantie en transpiratie’over de afhandeling van klachten en claims in de zorg. Deze digispecial is tot stand gekomen in samenwerking met de Letselschaderaad, MediRisk en Centramed.

  1. Eerste Hulp Bij Incidenten
    Training in Praktijk coacht een arts individueel, zo snel mogelijk na een medisch incident. Zo nodig binnen 24 uur na het incident. Hiervoor heeft ze samen met schadeverzekeraar Centramed de EHBI-training ontwikkeld: Eerste Hulp Bij Incidenten. De training is erop gericht om het gesprek dat de zorgverlener moet aangaan met de patiënt dan wel diens familie zo constructief mogelijk te laten verlopen, met begrip voor het leed van de getroffene(n).

Share Button

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *